Arbocatalogus Afvalbranche

Dé arbostandaard voor alle bedrijven in de afvalsector!
Goedgekeurd door Inspectie SZW

Voorlichten over agressie en geweld

Printvriendelijke versieAls e-mail versturenPDF document
Maatregel naar plaats in de Arbeidshygiënische Strategie: 
Wettelijke verplichting
Beschrijving van de maatregel 

Voorlichting over agressie en geweld is gericht op beheersing ervan. Agressie- en geweldstrainingen voor chauffeurs, beladers en medewerkers van milieustraten en ander afvalbedrijven kunnen ervoor zorgen dat zij beter om kunnen gaan met ongewenste situaties voortkomend uit interacties met klanten als het gaat om aanbieding van afval en andere verkeersdeelnemers bij bijvoorbeeld belemmerende verkeerssituaties.

Voorlichting gaat over de volgende elementen:

  • herkenning van het risico van agressie en geweld
  • de risico’s van bepaald gedrag in situaties van agressie en geweld
  • (communicatieve) middelen die medewerkers kunnen inzetten als zij geconfronteerd worden met (dreigende) agressie en geweld om (de gevolgen) van agressie en geweld te beperken
  • mogelijkheden om anderen te alarmeren in geval van een incident
  • mogelijkheden voor opvang en de rol van een vertrouwenspersoon
  • het bhv-plan en het registreren van incidenten

Deze tips over omgaan met agressie komen uit een arbohandboek van de NVRD dat voor medewerkers van afvalbedrijven geschreven is. Het zijn algemene tips over omgaan met agressie:

  • Wees niet bang om met agressie om te gaan
  • Ga geweld uit de weg
  • Houd afstand tussen de klant en jezelf
  • Ga niet in discussie maar verwijs door naar je leidinggevende
  • Laat de klant uitspreken
  • Toon begrip voor de emotie (niet voor het gedrag) van de klant
  • Blijf rustig, houd je eigen emotie in de hand (tel tot 10 voordat je reageert)
  • Gaat de klant schelden, scheld dan nooit terug
  • Denk om je zelfbeheersing (blijf tot 10 tellen)
  • Soms kun je naar regels verwijzen
  • Soms is het beter het telefoonnummer van het bedrijf te geven met de vraag te bellen met je leidinggevende
  • Als je de klant hebt doorverwezen naar je leidinggevende, meld dit dan ook via de telefoon of mobilofoon

Medewerkers die regelmatig met agressie te maken hebben of niet goed weten hoe ermee om te gaan, kunnen hun werkgever om een cursus vragen. Omgaan met agressie is te leren!

Voorlichting en onderricht over het risico en de maatregelen van agressie en geweld wordt regelmatig herhaald en in ieder geval als zich een incident heeft voorgedaan of als de omstandigheden daartoe aanleiding geven.

Werknemers zijn wettelijk verplicht om aan de aangeboden voorlichting deel te nemen.

Beoogd effect 

Doel van deze wettelijke verplichting is dat medewerkers leren omgaan met agressie en geweldssituaties tijdens het werk in geval van conflictsituaties met andere verkeersdeelnemers en/of klanten.

Meer informatie